Tại sao cần áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện - TQM

Bộ Khoa học và Công nghệ (Bộ KH&CN) đã đồng ý cho Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (TCĐLCL) triển khai một nhiệm vụ cấp bộ trong 2 năm 2008 và 2009 để Phổ biến áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện - TQM (Total Quality Management) cho các doanh nghiệp Việt Nam. Đây là một đề tài ứng dụng khoa học quản lý cấp bộ để phát triển kỹ năng quản lý, liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế.

Hàng chục năm qua, nhất là khoảng 15 năm trở lại đây, dưới sự chỉ đạo của Bộ KHCN, Tổng cục TCĐLCL đã tuyên truyền phổ biến cho các doanh nghiệp Việt Nam áp dụng nhiều thành tựu quản lý TCĐLCL tiên tiến của thế giới, đặc biệt là các hệ thống quản lý chất lượng. Mặc dù vậy, chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Việt Nam vẫn rất chậm được cải tiến đổi mới. Nếu các doanh nghiệp Trung Quốc dám chi từ 10 - 20% doanh thu hàng năm để cải tiến chất lượng và nghiên cứu phát triển sản phẩm mới (tỷ lệ này ở Mỹ là 5%) thì các doanh nghiệp Việt Nam mới chỉ chi khoảng 0,3% doanh thu để cải tiến chất lượng và phát triển sản phẩm mới.

Các trường phái quản lý chất lượng
https://www.mediafire.com/?hntqghhkmizgiq
Về nguyên tắc, quản lý chất lượng được thực hiện theo hai phương thức, cũng có thể gọi là hai trường phái cơ bản:

Trường phái thứ nhất là quản lý chất lượng trên cơ sở tiêu chuẩn hóa. Trường phái này được phát triển mạnh ở Mỹ và châu Âu thông qua các tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9000, ISO 14000, HACCP, GMP v.v. Lợi thế của tiêu chuẩn là: Chỉ cần áp dụng một tiêu chuẩn, thử nghiệm hay đánh giá một lần thì có thể được thừa nhận trên toàn thế giới. Cho nên tiêu chuẩn được sử dụng để ký kết hợp đồng, để công nhận và thừa nhận lẫn nhau trong hội nhập khu vực và quốc tế. Vì vậy chỉ riêng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 đã có trên 800.000 doanh nghiệp áp dụng và được chứng nhận. Nước đứng đầu thế giới hiện nay vế áp dụng ISO 9000 là Trung Quốc (khoảng 160.000 doanh nghiệp). Cốt lõi của trường phái quản lý này là áp dụng tiêu chuẩn hệ thống chất lượng và bằng mọi cách buộc con người phải tuân thủ tiêu chuẩn để chuyên môn hóa nhằm đạt tăng năng suất hoặc để đảm bảo chất lượng theo những tiêu chí nhất định. Trường phái này có sự ảnh hưởng và chi phối của học thuyết Taylor về chuyên môn hóa sản xuất. Học thuyết Taylor đã tạo ra một cuộc cách mạng về năng suất ở Mỹ từ những thập kỷ đầu tiên của thế kỷ 20. Nhưng 50 năm sau người ta mới nhận thấy học thuyết này có một nhược điểm rất lớn là nó đã giết chết tính sáng tạo của hàng triệu người lao động chỉ vì người ta phải chú tâm tuân thủ các tiêu chuẩn trong sản xuất hàng ngày.
Trường phái thứ hai là quản lý chất lượng toàn diện theo phương cách Nhật Bản được khởi xướng ở Nhật Bản từ sau chiến tranh thế giới lần thứ II trên cơ sở học thuyết của Tiến sỹ Deming và sau đó là Juran đều là người Mỹ.

Điểm cốt lõi của TQM theo phương cách Nhật Bản là quản lý chất lượng không xem nhẹ tiêu chuẩn hóa nhưng không đặt trọng tâm vào tiêu chuẩn hóa mà lại đặt trọng tâm vào con người.

Nếu như trường phái thứ nhất chú trọng vào việc kiểm tra đạt yêu cầu đặt ra trong các tiêu chuẩn thì trường phái thứ hai của Nhật Bản chỉ coi các yêu cầu này là cái tối thiểu phải đạt. Từ đó, bằng nhiều cách, Nhật Bản đã biết huy động con người phát huy sáng kiến, cải tiến thường xuyên chất lượng sản phẩm và dịch vụ để chất lượng của họ ngày hôm nay phải tốt hơn ngày hôm qua và ngày mai sẽ tốt hơn ngày hôm nay. Người công nhân ở đây làm việc với một cái đầu biết suy nghĩ cải tiến chứ không chỉ đơn thuần như một bộ phận hay chi tiết của máy móc hay quá trình công nghệ.

Quản lý chất lượng tòan diện TQM?

Hiện nay đang tồn tại một vài định nghĩa về TQM và mỗi định nghĩa như vậy đều có những điểm mạnh của nó. Theo Giáo sư Hitoshi Kume (Nhật): TQM là sự tiếp cận về quản lý với mục tiêu phát triển bền vững của một tổ chức bằng việc huy động tất cả mọi thành viên của tổ chức để tạo ra chất lượng một cách hữu hiệu mà khách hàng của họ mong muốn. Theo Giáo sư Feigenbaun (Mỹ): TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học-kỹ thuật, sản xuất và cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh tế nhất. Theo Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402-1994: TQM là cách quản lý một tổ chức (một doanh nghiệp) tập trung vào chất lượng dựa trên sự tham gia của các thành viên của tổ chức đó, để đạt được sự thành công lâu dài nhờ thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. Theo GS, TS Noriaki Kano (Nhật) - một trong những chuyên gia hàng đầu của Nhật Bản (đã được mời qua Việt Nam năm 1996 để giới thiệu về TQM): TQM là hoạt động mang tính: Khoa học; Hệ thống; Trong toàn công ty. Thông qua đó công ty sẽ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ của mình.

Từ các định nghĩa này, chúng ta thấy con người chính là trung tâm, là động lực phát triển được tạo bởi TQM, từ đó tạo nên sự phát triển bền vững cho một doanh nghiệp, một tổ chức.

Thông thường ở Việt Nam chúng ta có thể hướng dẫn doanh nghiệp áp dụng các module sau đây của TQM:

- Nhóm chất lượng - QCC (Quality Control Circle).

- 7 công cụ kỹ thuật để kiểm soát và cải tiến chât lượng (7 tools)

- Kaizen (cải tiến chất lượng theo triết lý của người Nhật)

- 5 S - Cách giữ gìn nơi làm việc sạch gọn, an toàn (House keeping)

- Cách giải quyết một vấn đề chất lượng (QC Story)

- Giảm chi phí sản xuất và thân thịên với môi trường PREMA - GHK

Các doanh nghiệp Việt Nam cần tiến tới áp dụng TQM?

Sự phát triển theo đường xoắn ốc: Như chúng ta đều biết, họat động chất lượng đi từ kiểm tra sản phẩm đến kiểm soát rồi đảm bảo và quản lý chất lượng mà đỉnh cao hiện nay là hệ thống ISO 9000. Có nghĩa là sự phát triển của chất lượng cũng tuân thủ qui luật phát triển theo đường xoắn ốc, tức là cũng đi từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ hẹp đến rộng, từ thô sơ đến hoàn thiện và từ cục bộ đến hệ thống. Hiện nay doanh nghiệp đang có xu hướng thi đua áp dụng và chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO 9000. Giấy chứng nhận ISO 9000 hiện nay có tác dụng rất lớn vừa làm cho nhà sản xuất tự tin hơn và khách hàng, đối tác trong, ngoài nước cũng dễ tin họ hơn. ISO 9000 rõ ràng đang tạo ra lợi thế cạnh tranh cho những ai sớm có nó.

Câu hỏi điều gì sẽ xảy ra khi hầu hết các doanh nghiệp đều được chứng nhận ISO 9000? được đặt ra và không cần một câu trả lời ngay lúc này, bởi vì chúng ta chỉ mới bắt đầu áp dụng và chứng nhận ISO 9000 được hơn 10 năm. Việc này sẽ còn phát triển và kéo dài ít nhất năm, bẩy, thậm chí hàng chục năm nữa. Nhưng không phải vì thế mà chúng ta không nghĩ đến một thực tế có thể diễn ra trong những năm tới: các nhà sản xuất cùng ngành nghề cùng được chứng nhận ISO 9000. Giả dụ hiện nay chúng ta có 20 công ty xây dựng hàng đầu. Rõ ràng, một số công ty trong đó được chứng nhận ISO 9000 sẽ có lợi thế trong đấu thầu xây dựng. Nhưng nếu sau 5 năm nữa hầu hết 20 công ty hàng đầu này đều có ISO 9000 thì sẽ không còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho những ai có nó như hiện nay nữa.

Quyết định cuối cùng vẫn là chất lượng của chính sản phẩm và dịch vụ: Cả ISO 9000, HACCP, GMP hay xa hơn nữa là TQM chẳng qua cũng chỉ là những phương tiện chứ không phải là mục đích của các doanh nghiệp. Việc áp dụng các hệ thống đó là để nâng cao chất lượng quản lý, mà chất lượng của quản lý phải được thể hiện ở chất lượng của sản phẩm và dịch vụ. Cho nên bất cứ hệ thống chất lượng nào cũng phải giúp cho doanh nghiệp đạt được mục đích cuối cùng là chất lượng sản phẩm và dịch vụ luôn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên không phải hệ thống chất lượng nào cũng có công dụng như nhau. Đơn cử như HACCP hay GMP chỉ áp dụng để bảo đảm chất lượng và an toàn cho thực phẩm và dược phẩm; ISO 9000 là để kiểm soát quá trình sản xuất và bảo đảm niềm tin ban đầu cho khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng ổn định như đã thỏa thuận. Còn TQM nếu được áp dụng đúng đắn sẽ tạo ra được một nội lực thúc đẩy mạnh mẽ việc cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm và dịch vụ để không ngừng thỏa mãn khách hàng. Vì vậy, để tự tin ở thế kỷ 21, các doanh nghiệp Việt Nam không thể không áp dụng TQM, cho dù họ có hay không có chứng chỉ ISO 9000.

Việc nhà sản xuất tự công bố về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình là một bước quan trọng để họ ý thức rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ của mình. Muốn được tự công bố cũng phải có một cơ sở nào đó bảo đảm, ví dụ như phải có ISO 9000, HACCP, GMP, Giải thưởng chất lượng hay áp dụng TQM, chứ không phải muốn công bố gì cũng được.

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải gắn với vấn đề bảo vệ môi trường

Do sự phát triển mạnh mẽ của các ngành sản xuất công nghiệp, sự bùng nổ dân số, và tình trạng khai thác vô tội vạ các nguồn tài nguyên thiên nhiên mà trái đất (ngôi nhà chung của loài người chúng ta) đang bị đe dọa bởi thảm họa môi trường. Các nhà khoa học chân chính trên toàn thế giới đã cảnh báo nguy cơ có thật này, nhưng các tập đoàn sản xuất đa quốc gia và cả chính phủ của một số nước công nghiệp phát triển vì những khoản lợi nhuận kếch xù vẫn tảng lờ. Ví trái đất của chúng ta với con tàu “TITANIC” cũng không phải là quá đáng. Được đánh giá là không thể chìm, nhưng khi vừa va vào tảng băng ngầm ngay chuyến viễn du đầu tiên con tàu Titanic đã nhanh chóng bị chìm, mang xuống đáy biển mấy ngàn sinh mạng. Có một điều trớ trêu là khi con tàu đã lâm nạn rồi thì tất cả hành khách trên tàu vẫn không hay biết gì, vẫn vui vẻ ăn chơi nhảy múa, họ hoàn toàn tin rằng, con tàu vĩ đại này không thể chìm được. Trái đất của chúng ta ngày nay cũng vậy. Nguy cơ của thảm họa môi trường đang đe dọa trên phạm vi toàn cầu, nhưng con người vẫn “vô tư”, vẫn không muốn tin rằng sẽ có một thảm họa như vậy. Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế đã ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 14000 để góp phần ngăn chặn thảm họa môi trường. Nhật Bản hiện đang dẫn đầu thế giới về áp dụng và chứng nhận ISO 14000. Chỉ sau hơn một năm khi Tiêu chuẩn ISO 14000 được ban hành năm 1996, Nhật Bản đã có hơn một ngàn doanh nghiệp được chứng nhận và cho đến nay họ vẫn đang dẫn đầu thế giới về áp dụng ISO 14000 với khoảng 15 ngàn doanh nghiệp được chứng nhận, gấp gần 3 lần nước đứng thứ 2 là UK. Chắc chắn rằng những công ty nào gắn được vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ với vấn đề bảo vệ môi trường toàn cầu sẽ là những công ty thành đạt ở thế kỷ 21. Việc triển khai nhiệm vụ cấp Bộ này sẽ đặt vấn đề hướng dẫn doanh nghiệp cách tiếp cận khoa học nhằm giảm chi phí sản xuất gắn với bảo vệ và quản lý môi trường - GHK. Đây cũng là một module trong Chương trình quản lý môi trường sinh lợi - PREMA (Profitable Environment Management) đã được áp dụng thí điểm ở Việt Nam, mang lại hiệu quả, đặc biệt là với các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Có 2 lý do chính mà hơn 10 năm qua TQM chưa được các doanh nghiệp Việt Nam đón nhận nhiệt tình. Thứ nhất, các doanh nghiệp Việt Nam đang phấn đấu để được cấp chứng chỉ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, nhằm tạo niềm tin ban đầu cho khách hàng. Còn TQM, mặc dù là một phương thức quản trị chất lượng rất có hiệu quả, nhưng nó lại không phải là tiêu chuẩn quốc tế nên không có chứng chỉ quốc tế. Mỗi doanh nghiệp có thể áp dụng các module thích hợp của TQM tùy thuộc vào trình độ phát triển và văn hóa của doanh nghiệp. Thứ hai là sự ngộ nhận thái quá về vai trò của ISO 9000 cho rằng ISO 9000 sẽ bảo đảm cho doanh nghiệp thành công, thậm chí có thể thay thế được TQM.

Để khắc phục tình trạng này và nhằm khuyến khích các doanh nghiệp áp dụng TQM, Tổng cục TCĐLCL đã chủ động nghiên cứu và hoàn tất một phương thức đánh giá, cấp Giấy xác nhận mức độ áp dụng thành công các module của TQM ở một doanh nghiệp dựa trên cơ sở 10 tiêu chí sau đây:

1) áp dụng các kỹ thuật thống kê, sản xuất có chất lượng

2) Cam kết về chất lượng

3) Sử dụng lao động, đào tạo cho CBNV

4) Làm việc theo tổ đội, họat động của các nhóm chất lượng - QCC

5) Trao đổi thông tin và các kết quả làm việc trong nội bộ

6) Định hướng vào khách hàng, luôn thỏa mãn khách hàng

7) Cải tiến chất lượng không ngừng theo triết lý Kaizen

8) Quản lý và lãnh đạo

9) áp dụng 5 “S” 10) Tiết giảm chi phí sản xuất và bảo vệ môi trường GHK

Mỗi một tiêu chí trên đây sẽ được đánh giá trước và sau khi áp dụng TQM với 6 câu hỏi cho mỗi tiêu chí, từ đó sẽ có hướng dẫn cách tính toán, cho điểm để lượng hóa mức độ áp dụng thành công TQM.

Tại Hội nghị quốc tế về Quản lý tri thức trong doanh nghiệp được tổ chức ở Thái Lan cách đây gần 10 năm, người ta đã kết luận rằng “Quản lý tri thức trong doanh nghiệp được định nghĩa chính là TQM + IT”. Như vậy, Đề tài ứng dụng khoa học quản lý cấp bộ “Phổ biến áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện - TQM“ chính là một Dự án thí điểm hỗ trợ các doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nói riêng và nâng cao năng lực cạnh tranh nói chung, giúp các doanh nghiệp đứng vững và sự phát triển trong bối cảnh hội nhập quốc tế.

Ngô Quý Việt - Tổng cục trưởng
Phạm Bá Cứu, Giám đốc Trung tâm SMEDEC 2
Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng

Tạp chí TCĐLCL Tháng 5 Năm 2008